Retour sturen: alles wat je moet weten over terugsturen en terugbetaling

Een retour aanvragen klinkt eenvoudig, maar er komt best wat bij kijken. Of het nu gaat om een kledingstuk dat niet past, een artikel dat beschadigd aankwam of gewoon iets wat tegenvalt: terugsturen is een situatie die bijna iedereen die online shopt meemaakt. Toch weten veel mensen niet precies wat hun rechten zijn, hoe het terugstuurproces werkt en wat ze kunnen verwachten als het gaat om terugbetaling. In dit blog leggen we het stap voor stap uit, zodat je goed voorbereid bent.

Wat je wettelijk recht geeft om iets terug te sturen

In Nederland heb je als consument bij online aankopen het recht om een bestelling binnen 14 dagen te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht. Je hoeft daarvoor geen reden op te geven. Binnen die 14 dagen mag je het product bekijken en passen, net zoals je dat in een winkel zou doen. Stuur je het artikel binnen die termijn terug, dan heeft de webshop vervolgens 14 dagen de tijd om je geld terug te storten. Het gaat dan om het aankoopbedrag inclusief de oorspronkelijke verzendkosten. De kosten voor het terugsturen zelf zijn in de meeste gevallen voor jouw rekening, tenzij de webshop dit anders heeft geregeld. Let op dat sommige artikelen zijn uitgesloten van het herroepingsrecht, zoals maatwerk, hygiëneproducten die zijn geopend of producten die snel bederven.

Hoe het terugstuurproces in de praktijk werkt

De meeste webshops werken met een vast systeem voor het terugsturen van bestellingen. Je begint meestal door een retourmelding te doen via de website of klantenservice van de winkel. Daarna ontvang je een retourlabel of een instructie om het pakket op te sturen. Het is verstandig om het artikel goed verpakt terug te sturen en een bewijs van verzending te bewaren. Zo sta je sterker als het pakket onderweg zoekraakt. Sommige winkels bieden een gratis retourdienst aan via een afhaalpunt, terwijl andere webshops vragen dat je zelf porto betaalt. Na ontvangst van het pakket verwerkt de winkel het teruggestuurde artikel en start de terugbetaling. Hoelang dat duurt verschilt per winkel, maar wettelijk gezien moet het geld binnen 14 dagen na ontvangst van de retourzending op je rekening staan.

Wanneer terugsturen niet zomaar kan

Niet elk product dat je online koopt kan zomaar worden teruggestuurd. Bij kleding geldt bijvoorbeeld dat het kledingstuk niet gedragen mag zijn en dat labels er nog aan moeten zitten. Heb je de verpakking van een elektronisch apparaat geopend en gebruikt, dan kan de winkel besluiten een deel van de waarde in te houden. Dit heet een waardevermindering. Webshops mogen dit in rekening brengen als blijkt dat je het artikel verder hebt gebruikt dan nodig was om te beoordelen of het iets voor jou is. Artikelen die zijn aangeschaft tijdens een uitverkoop of als outletproduct kunnen soms ook niet worden teruggestuurd. Dit staat dan duidelijk vermeld in de retourvoorwaarden van de winkel. Het is dan ook verstandig om die voorwaarden even door te lezen voordat je iets bestelt, zeker als je twijfelt of het product aan je verwachtingen zal voldoen.

Ruilen als alternatief voor terugsturen

Soms wil je een product niet teruggeven voor geld, maar liever ruilen voor een andere maat, kleur of type. Veel webshops bieden deze mogelijkheid aan. Ruilen werkt in de meeste gevallen net als terugsturen: je meldt het eerst aan, stuurt het artikel op en geeft aan wat je ervoor terug wilt hebben. Let er wel op dat een ruiling lang niet altijd gratis is. Soms betaal je opnieuw verzendkosten voor de nieuwe levering. Fysieke winkels met een webshop bieden soms de mogelijkheid om online aankopen in de winkel te ruilen of te retourneren. Dat kan handig zijn omdat je dan meteen een ander artikel kunt uitzoeken en de wisselwerking sneller gaat. Check van tevoren of jouw winkel deze optie aanbiedt, want niet elke winkel met een online en offline aanwezigheid koppelt deze twee aan elkaar.

Veelgestelde vragen

Hoe lang heb ik om een online aankoop terug te sturen?
Bij online aankopen in de Europese Unie heb je 14 dagen de tijd om een aankoop terug te sturen. Deze termijn begint op de dag dat je het pakket ontvangt. Heb je binnen die periode een retourmelding gedaan, dan heb je daarna nog eens 14 dagen om het pakket ook daadwerkelijk op te sturen.

Wie betaalt de kosten voor het terugsturen?
De kosten voor het terugsturen zijn in de meeste gevallen voor rekening van de koper. Sommige webshops bieden gratis retourneren aan als service, maar dat is geen wettelijke verplichting. Controleer de retourvoorwaarden van de webshop om te weten hoe het bij jouw bestelling zit.

Binnen hoeveel dagen krijg ik mijn geld terug na een retour?
Na ontvangst van je teruggestuurde artikel heeft de webshop wettelijk 14 dagen de tijd om het aankoopbedrag terug te storten. In de praktijk doen veel webshops dit sneller. Als de terugbetaling uitblijft, kun je de webshop hier schriftelijk op aanspreken.

Mag een webshop geld inhouden als ik een artikel terugstuur?
Een webshop mag een deel van het bedrag inhouden als blijkt dat je het artikel meer hebt gebruikt dan nodig was om het te beoordelen. Dit heet waardevermindering. Als je een kledingstuk alleen hebt gepast zonder het te dragen, mag de winkel hier niets voor in rekening brengen.